四川发布客户端消息“政务热线吗？我在外地办了《健康证》，回德阳后要求还要在家隔离观察14天，怎么办？”“政务热线，我们小区物业消毒措施不到位，建议相关部门赶紧处理。”“政务热线吧，我在广汉开了一家公司，现从广东返回广汉，咨询该如何办理企业复工手续。”……
面对来势汹汹的新型冠状病毒，不少市民出现了担忧和焦虑，从1月22日起，德阳市“12345”政务服务热线来电量开始激增，截至3月31日，平台共接到和疫情相关的来电(件)14072件，占热线来电总量的44.22%。
来电量激增6倍 进入“战时”状态
近日，记者来到位于德阳市区东山北巷的德阳市“12345”政务服务热线受理大厅，到处一片忙碌的景象。大厅工位上来电不断，新冠肺炎疫情影响下，企业如何进行复工复产、市区学校何时开学等热点问题，成了市民在来电中关注的焦点。
在一位话务员工位旁，刚刚结束一件来电，新来电的提示又亮了起来。除了做好来电接听，话务员还要在系统里记录下来电内容，随后这件工单将转交到相关二级受理单位。近段时间，德阳市“12345”政务服务热线来电量较多，为了避免市民等待时间过长，话务员们都采取了接听优先，过后整理、录入来电内容的工作方式。
“从1月22日起，我们开始接到疫情相关的来电，正月初二那天，电话一下激增到613个。”德阳市“12345”政务服务热线服务科副科长罗璇介绍说，以往同期春节话务量每天在60件左右，今年受疫情影响，春节期间话务量基本都在380件左右，是同期的6倍，其中卫生类来电（件）明显增长，市民反映的诉求主要集中在执法监管和宣传引导方面，如尚有麻将馆、KTV 等场所未及时暂停营业，少数药店存在囤积口罩售卖高价等现象。
“突然激增的电话让大家都始料未及，初二下午，12345紧急启动应急预案，我们就增派人手，话务员不够从行政岗调，每个班次增加了4名工作人员。”罗璇说，从那时起，“12345”就进入了“战时”状态，一面靠前接听，一面上情下达。
让群众述求事事有回应 件件有落实
郑春晓是德阳市“12345”政务服务热线行政班长，由于在平台工作时间长、经验丰富，每天需要负责处理退回件、疑难件等“棘手”问题，以及进行相关数据统计、汇总问题等工作。接听市民日常来电，原本不在她的工作范畴内，但由于疫情来势汹汹，“12345”来电量大幅增加，除完成原有工作外，郑春晓也戴上耳机，开始接听市民来电。
“一个电话挂了另一个马上响起来，每天话务量多的时候只上两次厕所，那段时间每个人压力都很大，我们一方面代表政府形象，一方面要给群众做好电话接听工作，让他们感觉到政府的高效、热情、担当。”郑春晓说。
2月14日，市民陈先生拨打“12345”反映称，运往西充县的一车消毒物资在西充县高速出口被拦截，被告知通行证需要德阳市交通运输局盖章，否则不予放行。接到电话后，郑春晓一面紧急上报，一面致电南充12328热线，请求当地协助处理。经过反复与驾驶员、当地交通部门、应急部门联系核实后，弄清楚问题出在通行证上面后，郑春晓立即协调西充县为该防疫物资车辆开放通行。
“谢谢你们，12345真心实意帮我们解决难题，让我感受到了为民服务的速度和温暖。”事后，陈先生给两地热线打来电话，向工作人员表达由衷的感谢。
“疫情期间，大家担心、焦虑，这个时候，我们要用一通通电话，让市民们的问题得到解决。”罗璇说，“事事有回应，件件有落实”是德阳市“12345”政务服务热线对德阳老百姓的承诺，在疫情面前，让群众诉求得到满意的答复是他们努力的方向。
政府与市民联络的“绿色通道”
疫情期间，由于“12345”工作人员的工作强度不断增大，面临的挑战不断增多，承受的心理压力也越来越大，平台专门请来心理咨询师，为员工开展心理疏导，缓解他们的精神压力，进一步掌握和提升纾解群众情绪的技巧。
根据大数据显示，疫情期间，德阳“12345”政务服务热线受理来电（件）中，直接解答来电（件）22380件，转办二级受理单位（部门）来电（件）9445件（已办结8990件）。以上来电中关于疫情防控相关来电14072件，其中1月受理3342件、2月受理7553件、3月受理3177件。
“现在卫生健康类咨询呈波动下降趋势，但总量仍较大，目前咨询的问题主要集中在复工返岗人员健康证明申请渠道、德阳市民健康通、企业复工备案、公交车正常运行建议等方面。”罗璇说，作为政府与市民联络的“绿色通道”，德阳市“12345”政务服务热线坚持第一时间转办、第一时间反馈，与相关职能部门建立流转机制，确立及时回复方案，确保接听、受理、转办、答复等各项工作高效流转，为市民来电提供24小时不间断服务，为政府科学防控、动态防控、精准防控提供了强有力的信息保障，全面助力政务服务工作的开展。
李涵 四川发布客户端记者 卢成