四川发布客户端消息 “拨了这个号，服务马上到。连通这条线，心愿能实现。进了这扇门，事情能办成。有了这平台，清风自然来。”这首打油诗是一位普通的乐山市民有感而发，为乐山市心连心服务而作的。短短5个月时间，在收获了心连心服务热线爱心助力滞销油桃、高效服务抢救断电、整治危树排除隐患等一系列切身帮服之后，乐山的许多市民都发出了同样的感叹。
（本图由乐山市心连心服务中心提供）
说到乐山市心连心服务热线电话是多少，当地三岁小孩也能脱口而出：12345。原本的市长热线怎么会变成心连心服务热线呢？这得益于乐山市委、市政府的一个重要决策：2018年2月22日，乐山市委召开全市干部大会，决定成立乐山市心连心服务中心，在全市范围内开设心连心服务热线。经过迅速、高效的筹备，3月30日，乐山市心连心服务热线12345正式运行。这条热线只干一件事儿：服务于民。
多渠道反映
一号受理
随着近年来各类社会矛盾的不断凸显，服务热线众多、部门职责交叉严重制约了群众诉求的快速传达和解决。怎么办？乐山市委、市政府有一招！那就是整合全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门（单位）的各类服务、咨询、投诉、举报热线共计55条，进入市心连心服务热线系统平台，设立全市受理群众诉求统一号码“12345”，实现一个号码对外。不光有想法，乐山更是把行动摆到了市民眼前，行动至今，市级各部门七位数座机号码和手机号码热线已全部并入，其他热线号码6个月后并入到位。
为了适应群众多方位需求，除了便利的电话拨打，乐山同时开辟了短信、邮箱、微信、微博、APP、信函等渠道，受理各种矛盾纠纷、生产生活困难、法律求助、干部作风、社会治安和群众身边腐败等诉求。四川发布记者了解到，截至8月26日，于今年3月底开通的心连心服务热线累计受理群众来电278893件，办结率为99.1%，群众满意率达95%。至此，12345不仅成为民意诉求的“直通车”、更成为当地作风行风的“监测仪”、党委政府与人民的“连心桥”。
诉求受理+应急指挥
限时办结
8月27日，四川发布记者来到位于乐山市清江新区高铁旁站旁的乐山市心连心服务中心。这座建筑面积达4500平方米的服务中心共上下三层楼，分为自助服务、现场接待、服务大厅、应急指挥、新闻发布、会商等区域。据乐山市应急办主任李银忠介绍，目前，服务大厅已先后入驻市级部门15个，设坐席77个，有工作人员100余名，由市政府应急办统一管理。中心既是受理市民、游客诉求的服务平台，又是市委、市政府处置突发事件的指挥平台。
在这里，“快速响应、限时办结”是对每位员工的工作要求。根据规定，凡紧急事项20分钟内响应，24小时内回复；一般事项30分钟内响应，3个工作日内办结回复，热线办理实行受理、交办、督办、回复“闭合循环”。到底服务热线的办事效率有多高呢？2018年4月23日下午，峨眉山市金顶北路住户缪女士向心连心服务热线反映，自己向峨眉山市天然气公司缴纳安装费用后迟迟未安装、通气。峨眉山市政府23日接到交办后责成该市住建局会同燃气公司赶赴现场处理，第二天上午就完成了通气，缪女士满意之余对此高效竖起了大拇指。
与基层群众“零距离”对接
市县乡村四级全覆盖
怎么样才能把问题解决到基层？针对这样的现实问题，乐山在市心连心服务中心一级平台下，将各区县和市级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）等3000多个单位分设为二、三、四级成员单位，形成市、县、乡、村四级“全覆盖”格局，实现与群众的“零距离”接触。
市、县心连心服务中心相关负责人正在就日常群众诉求办理情况进行对接
而其中运作机制如何呢？举一个生动的例子，2018年5月21日19时一22日12时，乐山市普降大雨到大暴雨，热线话务人员接到灾情反映后，中心采取紧急措施快速处置。一方面立即交办，并电话通知属地政府和相关部门到现场察看，迅速处置，确保人民群众人身财产安全；另一方面，及时将灾情报告市委、市政府领导，将领导批示迅速传达到各县（市、区）和市级各部门，要求各地各部门加强排查，收集灾情，及时处置并报告；同时，随时跟踪灾情处置进展情况，积极协调各方救援力量，解救受困群众，组织排危抢险，并协调国网乐山供电公司、市自来水公司、市燃气公司等单位及时进行抢修，保障群众正常生活需要；此外，还派人赶赴沐川等受灾较重的地方，现场指导应急抢险和处置。横向纵向的无缝覆盖，在紧急情况应对中无疑发挥出了各部门、机构的最优功能。
事事有回音
诉求全程督办
心连心服务中心功能强大，据介绍，它统筹集成了公安天网、交通运行、城市管理、旅游服务等系统平台，实现“一个平台”指挥调度。指挥调度平台及服务大厅面积达1300余平米，设置77个座席，按职责分为受理座席、处置座席、监测座席、指挥座席，实行专人、专机、专网办公，全天候受理群众各类诉求建议。
为了确保群众诉求件件有落实，事事有回音，心连心服务还实行全程督办核查。建立办理单位全程参与、二级成员单位全程回访、中心随机抽查制度，对未处理好或反映人不满意的事项一律退回办理单位重新办理；对办理效果不理想或二级成员单位未回访反映人的一律退回二级成员单位重新办理。记者了解到，截至8月26日，结合核查回访情况重新退回办理的诉求已达到有870件。
工作人员童燕正在回复群众诉求
“先生，您25日来电求助的大货车掉落玻璃碎渣事故现已查清并通知相关部门处理完毕...”在心连心服务中心，应急二科工作人员童燕正在回复一件市民诉求，她告诉四川发布记者，诉求受理岗位实行24小时3班倒，节假日不休，工作人员将轮流负责来电的受理和回复，平均每天接听100件，或回复60件。乐山市应急办主任李银忠告诉记者，乐山心连心服务中心目前每天受理诉求超过2000件，这个数字还在不断增加，这也代表着，乐山市民对心连心服务的信任日益深厚。
四川发布客户端记者 张药滟
编辑：彭宛聆
审核：何晓凤
